Marketing

Clienții așteaptă ”bonusuri”, și nu ”să fie auziți”

decembrie 20, 2011

Un studiu realizat de Chief Marketing Officer (CMO) Council și compania Lithium a arătat că există o discordanță între ceea ce își doresc consumatorii de la rețelele sociale, ce cred despre aceasta specialiștii în marketing și situația reală.

În urma unui sondaj, la care au participat peste 1300 de consumatori din întreaga lume, s-a constatat că oamenii se așteaptă că ”following-ul” și ”liking-ul” le-ar permite: să beneficieze de oferte speciale (67%), să comunice cu alți consumatori ai acelorași produse sau servicii (60%) și să aibă acces la jocuri și concursuri (65%).

La aceeași întrebare, adresată celor peste 120 directori de marketing participanți la studiu, răspunsul a fost unul diferit.

Marketerii interogați consideră că consumatorii interacționează cu brandurile pentru a fi auziți (41%) sau pentru a obține informații despre produse (40%).

Doar 33% sunt de părerea că fanii așteaptă anumite recompense și doar 27% cred că consumatorii caută reduceri și oferte speciale, destinate doar fanilor.

Katy Keim, directorul de marketing al companiei Lithium, și-a expus părerea în legătură cu rezultatele studiului:

Există o diferență evidentă între ceea ce așteaptă marketerii și consumatorii de la branduri. Suntem la finalul fazei experimentale de comunicare pe social media. Acest sondaj indică clar ce așteaptă consumatorii. Brandurile care oferă clienților săi conținut online atractiv și posibilitatea de a comunica eficient cu alți consumatori, dar și diverse recompense, vor obține, cu siguranță, un avantaj competitiv în 2012.

Rezultate similare au fost obținute și în urma unui alt studiu, efectuat recent de compania ExactTarget. Specialiștii au încercat să înțeleagă, ce îi determină pe consumatori să dezvăluie brandurilor adresele de email, să le dea Like-uri pe Facebook și să le urmărească pe Twitter.

Și în Marea Britanie, bonusurile sunt factorul decisiv care îi determină pe clienți să ofere adresele de email – 52% dintre cumpărători au afirmat că sunt de acord să o facă în schimbul unor reduceri sau bonusuri promoționale, iar 44% ar face-o pentru cadourile oferite de companie.  Pentru Facebook e aceeași situație – reducerile și cadourile sunt motivul principal pentru a da un Like unui brand.

Totuși, în ciuda acestor discordanțe, puțini consumatori sunt nemulțumiți de interacțiunea cu brandurile pe social media. Doar 3% consideră că comunicarea socială cu brandurile este lipsită de sens. Dar 40% dintre consumatori și-ar dori mai multe în acest sens de la brandurile preferate.

Studiul a mai arătat că tot mai mulți clienți sunt nemulțumiți de asistența întârziată acordată prin social media. Majoritatea și-ar dori să obțină răspunsul în decurs de 24 de ore și doar 12%  ar fi dispuși să aștepte câteva zile până li se rezolvă problema.

Din păcate, ”serviciile sociale” nu sunt nici pe departe în topul listei de priorități a marketerilor. Efectiv, doar 4% dintre directorii de marketing recurg la social media pentru a oferi servicii de suport mai bune clienților săi.